新西兰航空公司表示已经增加了员工人数，并在整个业务部门重新部署了人员，以应对大量的退款请求。

奥克兰洪水和加布里埃尔飓风，造成了大面积的旅行中断，该航空公司积压了大约 20,000 份索赔。

新西兰航空公司首席客户和销售官 Leanne Geraghty（下图）表示，如果购买的机票是不可退款的，则必须逐一人工处理索赔。

“我们正在尽一切努力尽快处理这些退款，并将钱还给我们的客户。”

她说，不可退还的机票被优先考虑。

“目前我们正在处理的订单是为那些情况特殊的困难客户准备的，他们由于个人情况已经要求退款，出于同情心的人文关怀，这是我们正在处理的第一批客户。”

Geraghty 说，接下来要处理的类别是由于航空公司的航班取消或航班时间改变等原因对客户造成影响，因此他们的机票应该退款。”

第三个类别是不可控的局势，比如最近的飓风和洪水。所以在受到严重破坏的情况下，机票不可退款的问题就更复杂了。”

她说，购买了可退款机票的人，通常可以通过标准程序办理退款，并将在10-12天内处理完毕。

她说，新西兰航空公司已经将其在退款领域的人员资源增加了一倍，以处理人工退款。另一个团队正在寻找长期解决方案，以简化退款处理。

“与此同时，我们正在研究如何将具有共同性的退款集中在一起，通过自动方式处理，而不是手动方式。”

Geraghty 向那些等待他们的索赔得到处理的客户道歉。

“我们承认一些索赔的时间框架是难以接受的，我想向所有人保证，我们正在尽一切努力尽快解决这些问题。”